Más allá de las diferencias generacionales

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Mas-allá-de-las-diferencia-generacionalesEn esta ocasión quiero compartirte una historia que sucedió hace algunos días, pero que me dejó impresionada.

Resulta que mientras hablaba con una de mis personas favoritas, me contó que había ido al banco porque necesitaba hacer una transferencia y que, para su sorpresa, le habían dicho que ya no se podrían hacer “manualmente”, es decir llenando un formato con los datos necesarios, sino que sí o sí tenía que bajar una aplicación en el celular para realizarla. Incrédula le dije que eso no era posible, que seguro se podría al menos vía banca electrónica, pero ella me aseguró que sólo le dieron la opción de la App. Por consiguiente me ofrecí a acompañarla al día siguiente al banco para ayudarla.

Para no hacerte el cuento más largo, el ejecutivo que nos atendió, que dicho sea de paso era millennial, sostuvo que la operación tenía que realizarse por la aplicación. Cuando le pregunté: ¿Y la gente que no tiene acceso a celular o computadora cómo le hace?”; me fui de espaldas al escuchar su respuesta: “Pues no hace estos movimientos”. Ahora resulta que si ¿eres una persona con menos recursos o que no tiene acceso a la tecnología no puedes hacer transferencias? Como el teléfono que utilizaríamos sería el mío, tuvimos que pasar con otra ejecutiva a fin de que revisara que el número coincidiera con el registrado… ¡Y ocurrió el milagro!

La chica que nos atendió, escuchó con detenimiento las necesidades de su cliente, se tomó su tiempo para averiguar y responder que, por supuesto era posible hacer el movimiento “manualmente” y que el App no se requería. ¡Asunto resuelto!

Lo que me sigue pareciendo increíble y a donde quiero llegar al escribirte estas líneas, es a la desconexión que existe entre la gente, increíble la falta de empatía de las nuevas generaciones con los adultos mayores.

Impactada de descubrir que sean incapaces de arreglar/solucionar un problema y/o interrogante si no es por medio de una aplicación u otro medio electrónico. ¿Cómo se les ocurre contestar que si no tienes computadora o celular inteligente no haces esos movimientos? ¿Dónde quedó esa parte de conectarte con tu cliente para ofrecerle un buen servicio? Y cuando digo conectarte, me refiero a abrir bien los ojos, observar a nuestro interlocutor, escuchar sus necesidades y orientarlo de la mejor manera posible con respuestas de acuerdo a su edad, condición, etc. ¡Ojo! No tengo nada en contra de la tecnología ni mucho menos de los millennials, pero por amor de Dios que alguien les explique detenidamente que no todo se arregla con “estirar el dedo” y hacer clic, que hay cosas/procedimientos que requieren varios pasos y un poco o mucho, según sea el caso, de intervención humana.

Para terminar te pregunto… ¿Qué tanta atención pones tú cuando un adulto mayor u otro ser humano se acerca a ti en busca de apoyo? ¿Lo escuchas o sólo lo oyes? (Escuchar implica un esfuerzo, poner atención, oír es solo por encima). ¿Eres empático o fácilmente buscas la primer respuesta para salir del paso?

Acerca de leordonez

En plenitud, llena de juventud, alegre, en paz, sincera y audaz, mujer moldeable. Eternamente enamorada. Mujer libre, sonriente, valiente, noble, comprometida. Soñadora incansable, creativa, escribiendo las páginas del libro de mi vida.

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  1. ¡Excelente reflexión! Gracias por la hacerla presente, ya que conforme la tecnología gana terreno, el sentido humano de servicio y empatía, se van perdiendo. Pero no hay que olvidar que la experiencia de servicio es lo que más valoramos como clientes y el mayor activo de toda organización. La formación más que la información en los Centros de Formación, es una prioridad para equilibrar la balanza entre la tecnología y el Ser Humano.

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